Door Annemarie Thönissen van Letterdesk
Reclame maken zonder er iets voor hoeven te doen: klinkt geweldig! Maak daarom gebruik van klantreferenties. Zo maken je klanten reclame voor jou, zonder dat je er veel voor hoeft te doen (behalve goed werken leveren, natuurlijk 😊).
Een bekende uitspraak is: show, don’t tell. Laat zien dat je geweldig werk hebt geleverd bij eerdere klanten door ze te laten vertellen hoe het is verlopen, en waarom het zo’n fijne samenwerking of opdracht was.
Mensen lezen graag verhalen van anderen om zo zelf in te kunnen schatten wat ze kunnen verwachten. En hoe meer verhalen, oftewel klantreferenties je kan laten zien, hoe beter. Want een klant is het liefst niet de enige en ook niet de eerste die iets uitprobeert. Social proof, noemen we dat.
What’s in it?
Het grootste voordeel is dat je conversie tot wel 34% hoger wordt door het gebruik van klantreferenties. Wie wil dat nou niet? Zeker als je veel positieve klantreferenties laat zien, trek je de aandacht en vergroot je je betrouwbaarheid en geloofwaardigheid. Daarnaast is het een makkelijke en goedkope manier van reclame maken die ontzettend goed werkt. Je kent je tevreden klant immers al! Je stelt wat vragen en stelt zo de referentie eenvoudig samen.
Zo maak je een klantreferentie
En dan nu het belangrijkste: de uitvoering. Lees hoe je in 8 stappen naar een perfecte klantreferentie komt. Maar even in het kort:
- Bepaal eerst het doel van deze referentie: wat wil je bereiken?
- Daarna de inhoud: welk onderdeel of aspect van je bedrijf wil je in het zonnetje zetten?
- Een referentie kan verschillende vormen aannemen: van Google-sterren tot klantcase. Welke vorm past bij jouw bedrijf en jouw klanten?
- Dan de klant: welke klant past goed bij jouw klantendoelgroep?
Als je antwoord hebt op deze vragen, kun je de klant vragen om een stukje over hun ervaringen te schrijven. Of maak het ze helemaal makkelijk: bel ze, stel vragen en schrijf de referentie voor hen! Check nog even of de klant akkoord is met wat je hebt geschreven, en je bent klaar om ‘m in te zetten!
Meer tips?
Nog niet uitgelezen? Check dan de andere blogs van Letterdesk! Of je nou schrijftips wil voor je site, social media of algemene taaltips wilt lezen: je ziet het daar!
Wil je sparren met een van de vele partners van StartUp over het scoren van referenties of andere manieren om klanten te trekken? Onze partners denken graag met je mee!
Geschreven door Eva te Brinke van StartUp Nijmegen
Van klanten ambassadeurs maken en het stoffige imago rondom de markt van de klantenservice veranderen; dat is waar het Customer Happiness Team zich voor inzet. Jens van de Noort is samen met zijn compagnon Jop Holten in 2020 begonnen. Na het inschrijven bij de kvk namen ze meteen hun eerste medewerker aan. Destijds zagen ze het als een kans die ze met beide handen hebben aangepakt. Inmiddels hebben ze 34 mensen in dienst en hebben ze afnemers als Mr. Marvis, Vicky en Yummygums als klant.
Een systeem dat werkt
Voordat Jens en Jop begonnen met het Customer Happiness Team werkten ze bij een start-up in Amsterdam. De eigenaar was een bekende en groeide hard met zijn bedrijf. Hij had een klantenservice team nodig en vroeg of zij dit in Nijmegen wilden neerzetten. ‘’We moesten alles regelen; extra mensen aannemen, een teamleider aanstellen en elke dag de klantenservice oppakken voor hem. Er was toen een basissysteem dat we verder en beter konden uitbreiden. Eigenlijk was het een soort outsourcing maar dan binnen het bedrijf.’’
De afdeling die Jens en Jop hadden neergezet, stond – en staat – als een huis. Dat viel anderen ook op. “Op een gegeven moment kwam er iemand bij de eigenaar van Nuud en zei: “Hoe jullie die klantenservice hebben opgericht wil ik ook graag.’’ Anderen vonden dus dat het goed werkte. Toen dachten we: laten we het in eigen beheer houden zodat anderen het kunnen afnemen. We hebben het systeem en leiden daarbij mensen op om voor anderen de klantenservice over te nemen. Het was een kans waarvan we dachten: we zien wel waar het eindigt.’’’
Mensen blij maken
Sindsdien zet het Customer Happiness Team zich in voor bedrijven om mensen blij te maken en hen van klant naar ambassadeur te krijgen. Dat alles door een stukje verwachtingsmanagement en persoonlijke aandacht. ‘’We reageren op alles wat een klant doet. Reacties, e-mails, telefoontjes en van tiktok tot dm’s; alles komt op 1 systeem binnen. Daarnaast wordt alles gekoppeld aan het warenhuis en andere partners. Je ziet in een oogopslag de hele bestel- en e-mail-geschiedenis.”
Naast het systeem komt het opleiden van het personeel tot echte service agents. ‘’Wanneer iemand start, krijgen ze een communicatiecursus en klantenservice training. Hoe maak je van een probleem een oplossing? En hoe praat je tegen iemand van 20 of juist 40 jaar oud? Daarnaast krijgen ze ook een training over avg. In combinatie met de training over de inhoud van het merk waarbij de tone of voice centraal staat, hebben we een professionele agent opgeleid.”
Een topteam dat werkt met een topteam
Met de vele service agents en dus medewerkers in dienst, verandert de rol van Jens en Jop ook naar teamleider. Maar, als het aan Jens ligt, zijn ze samen een topteam om dat in goede banen te leiden. “Ik en Jop zijn samen een goed team. We kijken allebei anders naar bepaalde zaken, waardoor we alles van twee kanten zien. Wat past bijvoorbeeld het beste bij een bepaalde aanpak? Dan kom je er toch sterker uit. Jop is iets losser en ik ben iets meer binnen de lijntjes. Het is een goede balans.’’
Een sterke identiteit neerzetten
Nu hebben ze samen de ambitie om het Customer Happiness Team nog meer uit te breiden met medewerkers en een pool aan toffe merken. ‘’We hebben nog zo goed als niets aan acquisitie gedaan. Dat willen we nu meer op gaan pakken. Daarmee gaat ook onze branding mee. Je moet dan toch veel meer op je identiteit gaan zitten.’’ Met die uitbreiding blijft vooral de lol er goed inzetten voor Jens. Hij geniet elke dag nog van het stukje ondernemen. “Je hebt soms niet door dat je aan het werk bent. Bijvoorbeeld wanneer we een training in Frankrijk aan het voorbereiden zijn en je het gevoel hebt dat je op vakantie bent. Die vrijheid waardeer ik toch het meest. Dat besef je soms niet.’’
Wil jij net zoals Jens starten bij StartUp Nijmegen en doorgroeien naar een eigen kantoorpand? Laten we eens kennismaken om te praten over deze ambities. We helpen waar kan.
